Există o frază bine cunoscută care spune:
„Nu contează dacă vorbesc bine sau rău, ceea ce contează este că vorbesc”
Acest lucru dus în domeniul marketingului poate fi citit ca A avea atenție asupra mărcii mele este mai bine decât a nu avea atenție, indiferent dacă este pozitiv sau negativ. Aceasta este, ca să spunem cumva, discutabilă. Ceea ce este adevărat este că foarte puțin sentiment pozitiv a rezultat din greșelile făcute pe social media. Mai degrabă, acestea sunt situații care sunt asociate cu jenă, scandaluri sau probleme interne de resurse umane în companii.
Astăzi, afacerile sunt dedicate investițiilor de timp și bani pentru a-și dezvolta și a-și consolida comunitățile pe rețelele sociale. Majoritatea mărcilor au reguli cu privire la tonul comunicării, personalitatea mărcii, tipurile de conținut și ceea ce este și nu este acceptabil de partajat.
Datorită grijii acordate tuturor acestor detalii, comunitatea se implică în afacerea dvs. și pot deveni multiplicatori ai mesajului dvs., indiferent dacă vă promovează produsele, serviciile sau filozofia de marcă.
Dacă toți acești factori funcționează împreună, ce ar putea merge prost? Ei bine, totul.
Să ne amintim că, la finalul zilei, oamenii sunt cei care gestionează diferitele canale de social media și pot apărea întotdeauna greșeli. Trebuie să știți că se pot întâmpla și să lucrați nu numai pentru a le împiedica să se întâmple, ci trebuie să știți cum să acționați atunci când se întâmplă.
De exemplu, contul Twitter al SUA Airways a răspuns unui mesaj al unui utilizator care se plângea de serviciu cu un tweet însoțit de o imagine pornografică.
Ok, era un avion implicat în imagine, dar a fost totuși o eroare foarte gravă. Dacă persoana care a postat acest mesaj a făcut acest lucru cu intenție rău intenționată sau din greșeală este irelevant. Se creează o situație de criză care trebuie confruntată.
Cea mai frecventă greșeală este atunci când un manager de comunitate publică accidental un mesaj personal în conturile corporative ale companiei pe care o administrează. De exemplu, atunci când cineva a postat un mesaj pe contul Crucii Roșii Americane care spunea: „Ryan mai are patru beri … Când bem o facem bine”.
Au șters rapid acest tweet și, cu cunoștințele publicului lor, și-au cerut scuze cu un strop de umor.
Așadar, am stabilit deja că se întâmplă greșeli, iar tehnologia uneori eșuează. Cu toate acestea, o greșeală pe rețelele de socializare nu trebuie să definească sfârșitul timpului. Modul în care gestionați criza va fi cheia pentru a depăși cu succes eroarea și fără a pierde membrii comunității dvs. Așadar, iată câteva sfaturi pentru a acționa cu un cap rece când marca dvs. face o greșeală pe rețelele de socializare.
1. Identifica eroarea
Fiecare criză este diferită, iar gestionarea ei trebuie luată în considerare din mai multe unghiuri. Ceea ce funcționează pentru un brand nu funcționează neapărat pentru altul.
Evaluează situația: cine este afectat, cum are impact acest lucru asupra mărcii tale și ce echipe din companie (resurse umane, marketing, comunicații, manageri, consiliul de administrație, logistică etc.) ar trebui să fie implicați în soluție.
Dacă aveți în vedere ștergerea mesajului care a cauzat problema, trebuie să cântăriți consecințele cu echipa dvs. Eliminarea publicației va împiedica multiplicarea sa virală în cadrul platformei pe care a fost partajată, dar fiți siguri că vor exista capturi de ecran care vor apărea în mass-media dacă eroarea a fost suficient de importantă. Și anume, ștergerea tweet-ului sau a postării nu înseamnă ștergerea problemei.
Cu toate acestea, dacă nu aveți deja mesajul problematic publicat pe profilurile dvs. de socializare, vă va permite să treceți de acolo, luând măsurile necesare.
În timp ce evaluați cea mai bună opțiune, opriți-vă eforturile pe social media. Dacă folosiți un instrument precum Hootsuite pentru a posta mesaje pre-programate, accesați-l și opriți conținutul respectiv.
Până când nu veți avea o declarație formală despre greșeala dvs., tăcerea este mai bună decât a implica faptul că brandului nu îi pasă, nu îi pasă sau evită să recunoască eroarea prin partajarea de conținut care nu are legătură cu criza și că, chiar, acestea pot agrava situația .
2. Dețineți conversaţie
Dacă vor vorbi despre brandul tău și vor fi într-un mod pozitiv sau negativ, compania este prima care trebuie să fie conștientă de aceasta. Aceste cunoștințe vor fi puterea de a înțelege, gestiona și controla situația în cel mai bun mod posibil.
Există instrumente plătite, cum ar fi uberVU, care vă permit să monitorizați și să primiți alerte în timp real atunci când există creșteri în mențiuni, activitate sau sentiment față de marca dvs.
Cu cât știți mai multe despre ceea ce s-a întâmplat, reacțiile pe care le-a generat și percepția publică actuală asupra mărcii dvs., cu atât vă puteți echipa purtătorul de cuvânt pentru a face declarațiile relevante.
3. Dacă există o problemă, nu o face mai rău
Cel mai bun mod de a realiza acest lucru este să rețineți că nu este nimic personal. Nu lăsați sentimentele și percepțiile dvs. să vă ghideze strategia de răspuns, oricât de ofensat ați putea fi.
Mesajul dvs. ar trebui să fie construit în jurul valorilor mărcii dvs., să manifeste interes față de persoanele care au fost afectate și să precizeze în mod clar ce măsuri luați sau urmează să faceți pentru a rezolva situația.
4. Știu sincer
Cel mai bun lucru de făcut este cere-ti sincer scuze. Pare a fi cea mai evidentă opțiune, dar, de fapt, primul lucru care ți-ar putea trece prin minte este să faci scuze, mai ales atunci când tehnologia este implicată, și să dai vina pe altcineva pentru greșeala ta.
Un exemplu bun a fost cazul pizza DiGiorno care s-a alăturat unui hashtag care era în tendințele numite #WhyIStayed (de ce am stat). Se folosea de el însuși pentru a vorbi despre un subiect foarte serios, cum ar fi violența domestică, dar oamenii din DiGiorno, cu siguranță, fără a afla mai întâi despre istoria din spatele hashtagului, i s-au alăturat într-un mod plin de umor:
Dar după ce a făcut greșeala, DiGiorno și-a cerut scuze printr-o simplă declarație care explică lipsa de cunoștințe a managerului comunității despre hashtag abuzat, și apoi și-a luat timp să răspundă personal fiecăruia dintre utilizatorii care au interacționat cu ei pe social media în timpul incidentului
Trebuie recunoaște greșelile și răspunde responsabil. Ignorarea situațiilor sau crearea de conturi false pentru a încerca să echilibreze conversația și să apere brandul este o idee teribilă și, mai rău, te face să arăți mai vinovat.
5. Nu există formulă
Am menționat deja câteva dintre acestea mai sus, dar este extrem de important să ținem cont de acest lucru. Nu există un răspuns prestabilit care să funcționeze în fiecare criză și cu atât mai puțin pentru a răspunde publicului dvs. care comunică cu dvs. din cauza greșelii dvs. O listă de mesaje pre-aprobate pe care le puteți copia și lipi pentru a răspunde la comentariile primite nu va funcționa.
Faceți-vă timp pentru a repara daunele cu o muncă atentă și detaliată. Dacă nu, trimiteți mesajul că mărcii dvs. nu îi pasă suficient pentru a rezolva problema cu sinceritate.
În afară de, nu vă descalificați marca cu mesaje precum „Am fost proști” sau „Nu am înțeles”. Deja greșeala comisă a făcut suficient de multe daune, încât și tu să te alături corului descalificator. În schimb, arată-ți puterea recunoscând greșeala și oferind scuze clare care utilizează un limbaj simplu axat pe misiunea și valorile mărcii tale.
6. Prevenirea
Pentru a evita greșelile viitoare, faceți ca toți oamenii implicați în gestionarea rețelelor dvs. sociale să urmeze un anumit protocol înainte de a face publicațiile.
Foloseste bunul simt
Dacă trebuie să vă întrebați cum va lua publicul dvs. conținutul pe care doriți să îl partajați, probabil că nu este bine să îl faceți. În general, evitați să vă implicați în subiecte precum religia, politica, *****, violența și altele asemenea. Dacă chiar și aplicând acest lucru aveți îndoieli, atunci căutați o a doua opinie de la un coleg de serviciu sau un superior. Rețineți că glumele nu pot fi înțelese sau pot fi interpretate ca glume de prost gust.
Verifica
Citiți bine și verificați dacă există erori de ortografie, gramatică, funcționalitate de legătură, imagini corecte sau etichete / mențiuni adecvate. Conectarea la un conținut greșit sau menționarea unei persoane greșite poate crea o mulțime de confuzie pentru publicul dvs. și pentru toți cei implicați. Asigurați-vă că linkurile dvs. nu sunt rupte și duceți la pagina dorită.
Pe de altă parte, pentru ceva se spune că o imagine merită o mie de cuvinte, așa că fii atent să alegi și să atașezi imaginile corecte la mesajele tale, și nu o fotografie jenantă a șefului tău la petrecerea de Crăciun când a băut puțin mai mult decât ceea ce datora.
Se adaptează
Creați conținut specific pentru fiecare rețea socială. Este posibil ca o postare pe Facebook să nu funcționeze bine ca un Tweet, iar o imagine Instagram să nu se traducă bine în Pinterest.
De asemenea, asigurați-vă că aveți toate conturile diferitelor platforme bine conectate între ele pe dispozitivul dvs. mobil astfel încât să puteți reproduce conținutul unei rețele în alta oricând doriți. Desigur, și subliniez acest punct, asigurați-vă că conexiunea este bine realizată, mai ales dacă dispozitivul mobil în cauză este utilizat pentru mai multe mărci sau pentru uz personal pentru a evita replicarea unui selfie de pe Instagram
A confirma
Nu te grăbi să postezi. Este minunat să fii primul care primește știri sau să te alături rapid unui hashtag în tendințe, dar mai întâi trebuie să te asiguri că ai confirmate toate faptele, să știi că conținutul tău este aprobat și că ai ales cele mai multe rețele sociale. ideal pentru partajare.
Concluzie greșelile din rețelele sociale nu sunt niciodată distractive pentru părțile implicate, dar gestionate eficient, acestea pot învăța și pot fi depășite cu succes. Dacă treci printr-o astfel de criză, folosește-ți greșeala ca moment pentru a-ți reevalua politicile și a-ți regla strategiile de socializare, după cum este necesar, pentru a evita alte greșeli și, cel mai important, profită de ocazie pentru a revizui și a îmbunătăți.
V-a plăcut și ați ajutat acest tutorial?Puteți recompensa autorul apăsând acest buton pentru a-i oferi un punct pozitiv
